PENANGANAN KOMPLAIN TAMU OLEH GUEST RELATION OFFICER DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

Abstrak

Penanganan komplain tamu merupakan salah satu aspek penting dalam industri perhotelan yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi proses penanganan komplain tamu oleh Guest Relation Officer di sebuah hotel bintang yang lima di Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan komunikasi, empati dan pengetahuan produk menjadi kunci dalam penyelesaian komplain tamu.